Как ресторанам и кафе повысить лояльность клиентов

Хорошие рестораны легко привлекают клиентов, но превращение их в завсегдатаев — вот что делает заведение по-настоящему великим. Каждый визит — это шанс построить прочные отношения с клиентом. Ориентация на долгосрочные отношения обеспечит стабильный доход, предоставит ценную обратную связь и активизирует «сарафанное радио». Мы составили подробное руководство, следуя которому, вы сможете укрепить позиции вашего ресторана в глазах клиентов.

Обеспечьте превосходный сервис

Если блюда, которые вы предлагаете, плохого качества, никакие другие усилия не смогут это компенсировать. Более того, даже если блюда из меню соответствуют ожиданиям клиентов, впечатление о плохом обслуживании (например, долгое ожидание заказа или невежливость персонала) отобьёт желание к вам возвращаться. Укрепление лояльного отношения ваших клиентов включает в себя, но не ограничивается обеспечением качества продукции и безупречного обслуживания:

• Вы подаете блюда высшего качества;
• Вы нанимаете квалифицированный персонал и проводите его тщательное обучение;
• Вы упрощаете процесс заказа, предлагая различные варианты оплаты и управляя данными клиентов для повторных заказов;
• На вашем сайте есть раздел с наиболее часто задаваемыми вопросам, чтобы свести к минимуму звонки;
• Вы обеспечиваете оперативную коммуникацию в различных каналах связи.

Отразите ценности вашего бренда

Клиенты предпочитают бренды, которые созвучны их ценностям. Ценности вашего бренда могут подчеркивать вовлеченность в общественную жизнь коммьюнити и поддержку местных инициатив или приверженность экологическим практикам за счет использования органических и экологически чистых ингредиентов.

Очень важно, чтобы эти ценности были не только ясно донесены вашей команде, но и последовательно демонстрировались в вашей деятельности. Любое несоответствие между заявленными ценностями и реальной практикой может значительно подорвать доверие вашей клиентской базы и нанести ущерб имиджу вашего заведения.

Используйте технологии

Инновационное использование технологий может значительно повысить удовлетворенность клиентов, способствуя их лояльности. Предоставление гостям возможности заказывать и оплачивать блюда онлайн на различных платформах повышает доступность. Удобство и новизна достигаются за счет использования голосовых технологий заказа через смарт-устройства или помощников, таких как Google Assistant и Alexa.

Не забывайте использовать и более традиционные, но эффективные инструменты, такие как e-mail рассылки и социальные сети. Они служат отличными каналами как для продвижения предложений, так и для вовлечения в сообщество с помощью эксклюзивных предложений, подарочных карт или промокодов для участников сообщества.

Улучшите сервиса онлайн-заказов

Привлекательность заведения часто заключается не только в качестве блюд и истории его владельца, но и в удобстве совершения онлайн-заказов. Предлагая услуги онлайн-заказов и доставки, вы обеспечиваете своим гостям удобство, которое повышает их вовлеченность. Удобная система онлайн-заказов в сочетании с оперативной доставкой может значительно повысить удовлетворенность ваших клиентов и повысить шанс, что они обратятся к вам снова.

Поощряйте постоянство

Лояльные клиенты — это краеугольный камень успеха вашего бизнеса. Создание взаимовыгодных отношений с помощью различных программ — эффективный способ выразить признательность за их постоянство. Рассмотрите возможность создания цифровой программы, которая позволит за каждую покупку зарабатывать баллы, конвертируемые в различные бонусы.

Кроме того, традиционные бонусные программы, предлагающие бесплатный товар после определенного количества покупок также могут укрепить ваши позиции, особенно в ресторанах быстрого питания, закусочных, где продают сэндвичи или смузи.

Прислушивайтесь к отзывам

Повышение качества обслуживания в вашем ресторане требует внимательного отношения к отзывам клиентов. Установление взаимных отношений с клиентами гарантирует, что они будут высоко ценить ваш бренд и выбирать его. Поощряйте гостей делиться своими впечатлениями и отзывами по различным каналам, включая онлайн-обзоры. Эти отзывы очень важны: они не только дают представление о плюсах вашего заведения и областях, требующих улучшения, но и дают возможность напрямую взаимодействовать с вашими клиентами.